中心各处（室）、各入驻单位（窗口）:

　　经研究，现将《福州市市民服务中心便民服务代办工作实施方案(试行）》印发给你们，请认真抓好执行。

 福州市行政（市民）服务中心管委会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  2015年9月24日    

　　福州市市民服务中心便民服务代办工作实施方案（试行）

　　为大力弘扬“马上就办、真抓实干”精神，完善我市便民服务网络，切实改进机关工作作风，提高办事效率，打造群众满意的“服务型”政府，现结合我市实际，制定本方案。

　　一、工作目标

　　全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神及习近平总书记系列重要讲话精神，大力弘扬“马上就办、真抓实干”精神，为特殊服务群体提供无偿高效代办服务，构建科学高效便民服务代办网络，创新便民服务代办机制，建立 “行为规范、运转协调、公正透明、便捷高效”的便民服务代办机制，变“群众跑”为“代办员跑”，变“被动受理 ” 为“主动服务”，让特殊社会群体享受更加优质、便捷服务，打造“代民办事、为民解忧、让民满意”的福州便民服务品牌。

　　二、代办工作理念

　　（一）无偿代办原则。完善便民代办服务网络，除法律、法规明确规定必须由申请人交纳的费用外，为老、弱、病、残、孕等特殊人群提供高效、无偿便民代办服务。

　　（二）自愿代办原则。办事群众按照自愿原则与代办服务人员形成委托代理关系，由委托代办员办理相关便民服务。

　　（三）合法高效原则。依法受理申办事项，代理过程严格遵守法律、法规和相关政策规定，按法定程序和要求进行代理。

　　（四）上下联动原则。依托我市现有四级行政（便民）服务体系，在市、县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）建立分工协作、上下联动、机制健全的跨级代办服务网络。

　　（五）部门协作原则。充分发挥市民服务中心公共服务部门集中服务的优势，增进部门间审批服务协作，共同为特殊服务群体提供优质服务。

　　三、总体思路

　　充分发挥市民服务中心聚合政务、公用事业、商业和便民等各类服务资源优势，开展便民代办服务。依托现有四级行政（便民）服务体系，健全便民代办服务网络，明确代办服务范围，规范代办服务程序，完善代办服务机制，为我市四城区范围内的老、弱、病、残、孕等特殊服务群体提供全程高效无偿代办服务，打通服务群众“最后一公里”。

　　因便民代办服务涉及面大，服务受众广，按照“试点先行、循序渐进”的工作思路，先以市民服务中心便民服务代办窗口为支撑，优先选择市民服务中心内群众办件量大的业务为代办事项。待完善后与便民服务体系较为规范的台江区建立“市区联动”合作，选择台江区3-5个街道及社区作为 “市级与乡镇（街道）”、“市级与村（社区）”联动试点 单位，服务基层特殊服务群体。

　　四、部门协作

　　（一）牵头部门：市行政（市民）服务中心管委。

　　（二）参与部门：入驻市市民服务中心各窗口单位。

　　（三）协作部门：台江区行政服务中心管委会。

　　五、建设便民服务代办网络

　　（一）搭建便民服务代办网络

　　 依托我市现有四级行政（便民）服务体系，建立“点对面”代办服务网络。即开设市民服务中心“便民服务代办窗口”。在市民服务中心一楼开设若干“便民服务代办窗口”，受理符合代办条件办事群众的代办申请，根据楼层分布及参与部门事项受理，在各楼层咨询台设立“代办点”，引导符合条件的办事群众到一楼“便民服务代办窗口”办理业务， 相关入驻市民服务中心单位（部门）划定一个窗口兼备“绿色通道”服务事项功能，配合做好代办服务工作。

　　（二）组建便民服务代办队伍

　　　中心管委会公开招聘若干人员专职从事便民服务代办工作，主要工作职责为：代办对象的身份核实，申请代办材料的初审、收件，流转代办事项到具体承接的部门（窗口），根据办理时限通知代办对象取件。相关入驻市民服务中心部门(窗口)负责人或业务骨干作为“便民代办服务专员”协助办理相关业务。

　　六、便民服务代办范围

　　入驻市民服务中心的市直部门、省直垂管部门等行政事业单位的审批服务事项，包括各类即办件、承诺件、特办件。

　  1.即办件是指可当场办结、立等可取的服务事项，该类事项由市民服务中心便民服务代办窗口直接受理；

　 　2.承诺件是指需在办事窗口承诺时限内办结的服务事项，该类事项由市民服务中心便民服务代办窗口受理；

　  3.特办件是指因特殊原因需要加快办理的承诺件，要特事特办，该类事项由市民服务中心便民服务代办窗口直接受理，便民服务代办窗口安排专人专项协调办理。

　　七、便民服务代办对象及认定办法

　　便民服务代办的服务对象主要为我市四城区范围内的老、弱、病、残、孕及其他需代办服务的特殊服务群体，具体指：

　　1.老年人。年龄达70岁以上老年人凭身份证认定；

　　2.小孩。年龄16岁以下小孩，凭户口簿认定，且无监护人陪同；

　　3.患有重大疾病人群。凭医院诊断认定；

　　4.残疾人。凭残疾证认定；

　　5.孕妇。凭身份证和医院诊断认定；

　　6.农村（社区）优抚人员。凭优抚证认定；

　　7.涉外突发事件急需办理相关证照的服务群体。

　　八、便民服务代办形式

　　（一）政策咨询。受理办事群众业务办理政策咨询工作， 适时组织相关审批职能部门开展政策答疑等服务工作。

　　（二）直接代办。特殊服务群体通过市民服务中心便民服务代办窗口提出代办需求，便民代办服务窗口收件后，材料经内部流转至相关办事窗口办理，办理完结后通过便民服务代办窗口送达出件。

　　（三）服务签办。办事群众通过市民服务中心便民服务代办窗口提出业务办理需求，经便民服务代办窗口确认符合代办条件后发放“便民服务代办卡”，可直接前往办事窗口 “绿色通道”优先办理相关业务。

　　（四）预约上门。部分因特殊原因无法前往市民服务中心办事窗口办理的，可提前通过市民服务中心便民服务代办窗口预约上门服务，相关办事窗口在承诺时限内上门服务。

　　（五）互联网办理。将线下的传统窗口服务办理平台理念与互联网结合，通过在各社区代办点设立自助申报平台，利用互联网对申请办理的服务事项进行实时在线预受理， 对简单即办服务事项实现在线办结线下取件，实现部分群众 “足不出户”即可办理所需的部分服务事项。

　　（六）诉求处理。办事群众通过市民服务中心便民服务代办窗口反馈意见建议或举报投诉办事窗口违规行为，便民服务代办窗口安排代办员及时处理办事群众相关诉求。

　　 九、便民服务代办流程

　　（一）即办件代办流程

　　　1.申请。申请人根据《便民服务代办办事指南》中所列的即办事项受理范围，向市民服务中心便民服务代办窗口提出申请，代办员经核实符合代办条件后，向申请人出具《便民服务代办卡》。

　　　2.办结。申请人凭借《便民服务代办卡》向有关办事窗口“绿色通道”提出办理申请，符合条件当场办结，相关办事窗口工作人员应在《便民服务代办卡》中注明办结时间，并定期将《便民服务代办卡》汇总至市民服务中心便民服务代办窗口。　

　　（二）承诺件代办流程

　　 根据《便民服务代办办事指南》中所列的承诺件中关于是否需要申请人本人到场办理业务的规定，可分为不需要申请人本人到场承诺件代办流程和需要申请人本人到场承诺件代办流程。

　　　1.不需要申请人本人到场承诺件代办流程

　　（1）申请。申请人根据《便民服务代办办事指南》中所列的承诺件受理范围，向市民服务中心便民服务代办窗口提出申请，代办员经核实符合代办条件后，按要求接受申办事项所需材料及费用（如涉及收费项目），向申请人出具《便民服务代办卡》，并做好双方登记工作。

　　（2）办理。市民服务中心便民服务代办窗口按照“集中受理、分类处理、归口交办”的要求，每日分时段将受理窗口的申请材料内部流转至相关办事窗口办理，办事窗口自收到申请材料之日起计算办理时限。办事窗口审核后发现需补齐补正材料的，一次性告知代办员，代办员通知申请人补齐相关材料和办理时限暂停事宜。

　　（3）送达。办事窗口在承诺时限内办结后，将办理结果流转至市民服务中心便民服务代办窗口，代办员通知申请人取件，申请人前往市民服务中心便民服务代办窗口领取。

　　 2.需要申请人本人到场承诺件代办流程

　　（1）申请。申请人根据《便民服务代办办事指南》中所列的承诺件受理范围，向市民服务中心便民服务代办窗口提出申请。代办员经核实符合代办条件后，向申请人出具《便民服务代办卡》，并做好双方登记工作。

　　（2）办理。市民服务中心便民服务代办窗口派专员按要求带领申请人前往相关办事窗口“绿色通道”提出办理申请，办事窗口自收到申请材料之日起计算办理时限。办事窗口审核后发现需补齐补正材料的，一次性告知申请人补齐相关材料和办理时限暂停事宜。

　　（3）送达。办事窗口在承诺时限内办结后，将办理结果流转至市民服务中心便民服务代办窗口，代办员通知申请人取件，申请人前往市民服务中心便民服务代办窗口领取。

　　（三）特办件代办流程

　　　1.申请。申请人根据《便民服务代办办事指南》中所列的特办事项受理范围，向市民服务中心便民服务代办窗口提出申请，代办窗口经核实符合特办条件后，向申请人出具《便民服务代办卡》，并安排专员服务申请人。

　　　2.办理。代办员对接办事窗口负责人，由办事窗口负责人安排工作人员加急办理，涉及上级审批部门办理的，及时协调上级审批部门办理。办事窗口自收到申请材料之日起计算办理时限。办事窗口审核后发现需补齐补正材料的，一次性告知代办员，代办员通知申请人补齐相关材料和办理时限暂停事宜。

　　  3.送达。办事窗口办理完成后，由代办员联系申请人， 申请人前往市民服务中心便民服务代办窗口领取或由代办员送达办理结果。

　 　十、便民代办服务管理机制

　　　（一）强化便民服务代办组织领导。成立市民服务中心代办服务工作领导小组，由中心管委会领导担任组长，成员由市民服务处、入驻市民服务中心审批窗口负责人或业务骨干、中心管委会律师团队负责人等组成。市民服务中心便民服务代办窗口设受理登记组、协调代办组、律师服务组，开展代办服务工作。

　　　（二）加大便民服务代办宣传。通过电视、报刊、市民服务中心网上办事大厅、及公众微信号等诸多媒介，全方位多角度做好便民服务代办宣传工作，宣传代办事项、办理程序等做法，扩大便民服务代办的社会认知度，使特殊服务群体了解代办，运用代办，树立“有困难找代办”意识。

　　　（三）建立便民服务代办协作机制。市民服务中心代办服务窗口与入驻市民服务中心办事窗口要建立机制畅通的协作机制，制定《福州市民服务中心便民服务代办实施细则》，明确各自岗位责任、服务承诺要求、一次性告知要求、限时办结要求、责任追究办法、材料流转办法、工作台账记录办法、争议解决办法等等，共同努力做好市民服务中心便民服务代办工作。

　  （四）统一便民服务代办标准。将纳入便民服务代办的事项编制成册，形成《便民服务代办办事指南》，明确各类事项的条件及需要出具的相关材料和费用（如涉及收费项目），统一发放至各级代办窗口。各级代办窗口严格按照《便民服务代办办事指南》要求，一次性告知申请人相关申请材料费用及代办流程，并按照要求收取申请材料及费用。

　  （五）加强代办服务人员培训。代办员作为面对服务群众的一线工作人员，业务素质高低决定了代办服务质量。要通过集中培训、窗口轮岗见习等形式，加强代办服务人员业务培训，经培训合格统一发放“便民服务代办证”，使代办员掌握办事流程、办理时限和申报材料，提高代办员的综合素质和办事效率。

   （六）代办服务“痕迹化”管理。按照“三个一”的规范要求，做好代办服务“痕迹化”管理，即：一个“责任人”，各级代办员作为受理代办服务的责任人，负责跟进办事事项代办工作。办事窗口“便民服务代办专员”作为业务办理的责任人，负责加快代办事项办理工作；一张“便民服务代办卡”，符合代办条件的代办事项登记“便民服务代办卡”，代办卡由代办员记录受理时间，材料转接时间，办事窗口记录办理及办结时间，后一环节人员对前环节时间予以确认；一本“便民服务代办登记簿”，代办窗口及办事窗口对每件代办事项均应在“登记簿”中记录，以作绩效考评依据。

　  （七）完善便民服务代办考核奖惩制度。一是完善考核制度，研究出台《市民服务中心便民服务代办工作考核办法》，市民服务中心代办员及办事窗口代办服务工作定期考核。二是建立回访制度。定期安排工作人员通过电话或上门回访的形式，了解代办工作开展情况，群众满意度。三是建立奖惩制度，对代办绩效突出的市民服务中心代办员及办事窗口“便民代办服务专员”予以奖励，同时窗口在月度评先评优工作中奖励加分。对不按规定办理，无正当理由导致代办事项不能正常办结的，严肃追究相关责任人责任，同时在窗口月度评先评优中予以相应扣分。

　　　十一、主要任务

　　（一）梳理确认前期纳入代办服务事项编制办事指南。 以特殊服务群体现实需求为出发点，梳理养老保险、医疗保险、证照办理等与特殊服务群体密切相关的服务事项先行纳入代办服务，并编制《便民服务代办办事指南》。

　　（二）明确代办服务对象及认定办法。明确老、弱、病、残、孕及其他需代办服务的特殊服务群体，同时确认服务对象身份认定办法。　

　　（三）开设“便民服务代办窗口”。在市民服务中心一楼办事大厅选址开设若干便民服务代办窗口，完成窗口上方LED屏、叫号系统调试工作。

　　（四）增设“绿色通道窗口”。在入驻市民服务中心窗口增设“绿色通道”窗口，优先为特殊服务群体办理相关业务。

　　（五）组建市民服务中心代办队伍。组建市民服务中心便民服务代办队伍，组织开展代办服务事项业务培训，掌握代办服务事项的办理条件、办理程序、申请材料等业务内容。

　　（六）成立便民服务代办领导小组。成立市民服务中心代办服务工作领导小组，由中心管委会领导担任组长，成员由市民服务处、入驻市民服务中心审批窗口负责人、中心管委会律师团队负责人等组成。 

　　（七）制定便民服务代办相关规章制度。拟制《福州市民服务中心便民服务代办实施细则（试行）》明确代办服务任务、岗位职责、管理办法、协作机制、监督检查、考核奖惩办法等内容，并征求参与各方意见建议。同时制作代办服务“痕迹化”管理的相关《便民服务代办卡》、《便民服务代办登记薄》等表单。

　　（八）开展便民服务代办宣传。通过电视、报刊、市民服务中心网上办事大厅、及公众微信号等诸多媒介，全方位多角度做好便民服务代办宣传工作。

　　 在完成上述前期准备工作后，试行便民服务代办。