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福州政务服务专报(第7期)

发布时间:2017-12-07   行政服务中心    字号:T | T
 福州市行政(市民)服务中心

2017年10月份窗口排队等候情况分析


一、市行政服务中心

10月份,市行政服务中心共受理各类申请6.93万件,日均受理4075件,当日办结6.47万件,当日办结率93.4%。根据窗口取号系统采集的数据,该月份排队等候时间较长的窗口分别为市市场监管局、市司法局、市海渔局,平均排队等候时间分别为:49分钟、41分钟、32分钟。其余部门窗口排队等候时间均在20分钟以内。

(一)排队长窗口原因分析

1.市市场监管局窗口:10月份接待5798人次,受理3508件。申请量较大的事项主要集中在内外资企业登记事项,共受理450件。受理过程中,个别事项因申请人一号办理多项业务,每个服务项目都需要书面审查、纠错补正或者单项业务材料达200页以上,材料较多,所需审核时间相应较长,造成排队时间较久。

2.市司法局窗口:10月份接待488 人次,受理128件。申请量较大的事项主要集中在律师执业核准事项,共受理85件,单件平均办理时长约为4分钟。目前,在行政服务中心仅开设一个服务窗口,当月办件量较大,等候时间相应较长。

3.市海渔局窗口:10月份接待253人次,受理174件。受理过程中,个别申请件出现单个申请人同时办理多本证件以及2-3种业务、等待申请人复印材料、部分申请人需电话咨询渔船相关人员确认渔船作业方式等情况,从而造成办理时间较长(二)采取改进的措施

针对以上情况以采取了如下调整改进措施:

1.市市场监管局:在窗口合理调配基础上,增加负责内外资企业登记事项的窗口人员,设置机动窗口,加强窗口工作人员业务培训,及时叫号办理,提高窗口办事效率,缩减办事人员等候时间。

2.市司法局:在现有基础上,于11月底前增设一个服务窗口,增加2名编制审核人员,满足涉及律师事务所、律师等相关审批工作,有效减少排队等候时间。

3.市海渔局:结合申请人的实际情况(渔民年龄、文化程度等),合理安排窗口受理人员及调配辅助工作人员,加快单个项目申请材料审核速度,提高办事效率。

二、市市民服务中心

10月份,市市民服务中心共受理各类申请18.03万件,工作日日均受理8594件,双休日日均受4284理件,当场办结15.68万件,当场办结率为86.96%。(一)业务办理量情况分析

表1:9、10月份主要入驻单位(窗口)办件量统计表

 

 

 

出入境

社保中心

住房公积金

医保中心

车驾管所

不动产登记

公证处

9月

37896

16997

16310

18789

13197

17525

4860

10月

34159

15392

14211

15370

11882

13194

4302



表2:热点事项办理量统计情况表


 

出入境管理处

(出境证件新证、签注业务受理)

社保中心(养老保险业务受理)

住房公积金(综合业务)

医保中心(参保综合受理)

车驾管所

(6年内免上线年检)

不动产登记中心(商品房、二手房过户、抵押等受理)

 

公证处

(公证业务受理)

9月

20562

13971

14465

14993

10868

7488

4860

10月

17570

12526

12211

11437

10144

6053

4302

 

以上数据显示,市民服务中心入驻单位(窗口)业务量主要集中在出入境、医保、社保、不动产登记等业务部门单位。其中10月份业务办理量较9月份有所下降,主要原因是国庆假期(1-4日)窗口无办件量,其次部分业务事项存在业务性办理低潮期,如出入境管理的出境证件等业务受理,不动产登记业务和住房公积金业务受楼市综合调控因素影响等。

(二)排队等候情况分析


3.原因分析

(1)通过以上取号情况事例分析,办事群众申请办理业务取号高峰期均在每天的上午9:00-11:00和下午14:00-16:00,过于集中的取号人群,难免造成办事等候时间和取号时间无法成正比。

(2)多数办事群众所取号码被呼叫到的时间与实际取号时间均滞后在30-50分钟之间,主要原因是部分窗口业务事项的内容复杂性、申请材料的繁琐性等。  

(3)10月份排队等候时间较长的窗口分别为市公证处、市医保中心、市不动产登记和交易中心,平均排队等候时间分别为:40分钟、32分钟、20分钟,其中市公证处较9月份环比减少13.04%,市医保中心窗口较9月份环比增长0.03%,市不动产登记中心窗口较9月份环比增长11.11%。

(4)10月份三个等候时间较长的单位(窗口)中,①市公证处窗口排队等候时间逐月下降,


近三个月下降率达45.94%,分析原因有:随着司法部关于公证执业“五不准”的通知规定,申请办理委托公证业务事项的受理量出现下降,其次9月份起实施分时段取号模式之后,起到了一定的分流扎堆取号人群的作用,办事群众只要依据所取号码上显示的时间段到窗口申办业务即可,缓解了长时间等待生怕过号的等候现象。②市医保中心窗口排队等候时间逐月上升,近三个月上升率0.6%,分析原因:参保(增减员)业务务量不断增加、申请人取号时间过于集中、市医保中心“E点通”软件网上办理申报的普及度不高。③市不动产登记中心窗口排队近三个月等候时间均在窗口正常范围数值内,根据统计不动产登记窗口受理一手房登记事项平均时限在10-15分钟,受理二手房登记事项平均时限在20-30分钟,两项主要入驻业务事项的综合受理时限约20分钟左右。

(三)采取改进的措施

1.探索个性化取号服务方式。开展如分时段取号、现场预约号等取号方式,引导、分流集

中取号办事人群;适时增加网上预约号数量,让办事群众根据出行需要进行网络预约取号,同时研究设定网约程序,确保网络预约公平性,对恶意占号、堵号等网约行为的申请人采取必要的惩处措施。

2.加强业务网上办理能力。鼓励各入驻单位(窗口)积极开拓业务软件网上办理开发、应用工作,如市医保中心“E点通”软件、不动产登记中心网上办事平台等。

3.实时分析服务窗口排队规律。通过函数计算得到的申请人等待时间和等候队列长度等排队指标值的实际情况,实现数据分析周计算、月汇总。针对不同工作日和不同工作时段,给出改善排队状况的窗口设置设想与例证,以此作为排队管理改善的依据和一种简易可行的工作方法。